Vendita online e tutela del consumatore

Vendita online e tutela del consumatore

La vendita online (c.d “e-commerce”) rappresenta oggi una fetta importantissima del commercio mondiale.

I consumatori sono infatti invogliati dai numerosi vantaggi che questa tipologia di spesa offre, soprattutto in termini di ampiezza della scelta e di riduzione dei prezzi che vengono proposti.

L’e-commerce risulta sicuramente vantaggioso per il consumatore poiché gli consente di visualizzare, scegliere ed eventualmente ordinare, l’articolo di suo interesse direttamente dallo store online più conveniente, pagando con carta di credito o contrassegno.

Transazioni di questo tipo vengono giuridicamente qualificate come “contratto a distanza”, poiché venditore ed acquirente, non trovandosi fisicamente nello stesso luogo, utilizzano sistemi di comunicazione informatici.

Il contratto viene quindi concluso nel momento in cui il consumatore riceve la mail di conferma dell’ordine direttamente dal sito internet, accompagnata da un codice identificativo (cd. “numero d’ordine”).

L’intera disciplina della vendita online è oggi regolata in buona parte dalle norme del Codice del Consumo ( in particolare: artt. 50 ss. e 64 ss.) e da una serie di direttive comunitarie.

L’impostazione generale è orientata, evidentemente, alla prevalente tutela dei diritti del consumatore, a cui fanno da contrappeso una serie di obblighi e doveri in capo al venditore.

Quest’ultimo ha infatti il dovere di informare il cliente, fornendogli tutti i dati e i recapiti dell’impresa (denominazione, indirizzo della sede legale, numeri telefonici, codice fiscale, partita iva ecc. …), anche al fine di poter consentire all’acquirente di presentare eventuali reclami. Il venditore é inoltre obbligato a specificare  le caratteristiche essenziali del prodotto, il prezzo (comprensivo di eventuali tasse e imposte), le spese e le modalità di consegna e i termini di pagamento.

Il venditore è inoltre obbligato ad indicare le modalità ed i tempi di restituzione o di ritiro del prodotto c.d “diritto di recesso o di ripensamento”. [1]

In caso di vendita online il consumatore può infatti decidere di recedere dal contratto concluso, anche dopo aver ricevuto la merce.

Nel caso in cui il prodotto ricevuto dovesse risultare deteriorato o difettoso, il consumatore ha diritto di recedere ed anche ad essere rimborsato di un importo pari al minor valore del bene, a patto che tale situazione non sia il risultato di un manomissione del prodotto di cui è responsabile il consumatore stesso.

Questa facoltà può essere esercitata dall’acquirente in maniera libera, cioè senza alcuna penalità e senza obbligo di specificarne il motivo, nel termine di 14 giorni dal ricevimento della merce.[2] Il consumatore, nell’arco dei 14 giorni, dovrà inviare una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno per dichiarare la sua volontà di recedere [3]

Anche le spese di spedizione della merce al mittente sono un’incombenza del venditore, a meno che le condizioni di vendita non prevedano espressamente che il consumatore sia tenuto a corrispondere solo quelle relative alla merce già recapitata.

Dopo che l’acquirente ha espresso la sua volontà di recedere dal contratto, il gestore del sito web, a sua volta, avrà altri quattordici giorni di tempo per effettuare il rimborso dell’acquisito al cliente.

La disciplina sulla vendita online pone, ad ulteriore tutela della posizione del consumatore, anche la garanzia di conformità del prodotto.

Per definizione si ritiene “conforme” un prodotto quando questo è  idoneo all’uso al quale servono di solito prodotti dello stesso tipo nonché, all’uso particolare voluto dall’acquirente, conosciuto e accettato dal venditore.

Viene quindi richiesto al consumatore di effettuare un controllo di conformità del bene già quando lo stesso viene consegnato allo spedizioniere, poiché è da questo momento che si considera responsabile il venditore per eventuali difformità ed anomalie.

Quando il bene poi è effettivamente non conforme a quello promesso, il consumatore potrà chiedere la sostituzione o la riparazione dello stesso senza, però, che ciò comporti dei costi aggiuntivi.

Parimenti, è permesso all’acquirente di chiedere la risoluzione del contratto di vendita o, in alternativa, la riduzione del prezzo inizialmente pattuito tutte le volte in cui  la riparazione o la sostituzione del prodotto dovesse risultare troppo costosa o impossibile da realizzare, oppure quando il venditore non vi ha provveduto entro un termine adeguato rispetto alle necessità dell’acquirente o ancora quando la sostituzione o la riparazione effettuata abbiano arrecato notevoli inconvenienti al compratore.

Tuttavia, questa particolare garanzia offerta al consumatore è sottoposta a precisi limiti temporali, dal momento che sarà suo onere denunciare gli eventuali vizi di non conformità entro due mesi dalla loro scoperta, e la garanzia ha di per sé una durata di due anni che cominciano a decorrere da quando la merce viene consegnata all’acquirente.

Infine, per quel che riguarda eventuali reclami e contestazioni, solitamente i siti internet predispongono una pagina apposita nel loro sito, dedicata all’Assistenza clienti, che peraltro, permetterà di dare al reclamo un riscontro immediato.

Di norma l’obbiettivo sarà poi quello di risolvere eventuali controversie con una soluzione conciliativa.

Hai mai riscontrato difetti sui prodotti acquistati online? Raccontaci la tua esperienza!

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[1] Il diritto di recesso permette all’acquirente di potersi liberare dal contratto senza il consenso del venditore e senza vedersi applicata una penale.
[2] Il termine di 14 giorni è stato introdotto dal Decreto legislativo 21.02.2014, entrato in vigore il 14.06.2014.
[3] Nel caso in cui il venditore non avesse rispettato il dovere di informativa, il termine è prorogato ad 1 anno e 14 giorni.
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Avv. Laura Citroni
L’Avv. Citroni assiste da sempre società e gruppi societari fornendo assistenza anche nel “day to day business”. Interessata al diritto di famiglia e dei minori, nel 2014 ha pubblicato l'e-book "Questioni di Famiglia". Attualmente, oltre a pubblicare articoli sul Blog dello Studio, collabora in modo attivo con vari siti web dedicati, rivolgendo attenzione sia alle famiglie, che ai consumatori.
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