COMPAGNIE TELEFONICHE: COME PRESENTARE RECLAMO

Sempre più utenti si trovano costretti a presentare reclamo contro le compagnie telefoniche.

Malfunzionamento della linea telefonica, errore nella fatturazione, generici disservizi e molti altri ancora sono solo alcuni dei problemi che quotidianamente ognuno di noi si ritrova a dover affrontare con le compagnie telefoniche con cui è abbonato.

Data la frequenza con cui si presentano queste situazioni, i grandi colossi della telefonia hanno previsto apposite procedure per la gestione dei reclami provenienti dai loro clienti, nella maggior parte dei casi dedicando apposite sezioni all’interno dei loro siti, dove è possibile trovare moduli standard di reclamo da compilare ed inviare.

Tuttavia, è sempre consigliabile farlo per iscritto a mezzo fax, oppure, in alternativa, mandando una raccomandata con ricevuta di ritorno, piuttosto che limitarsi a chiamare il centralino della compagnia telefonica.

Questo allo scopo di dare certezza dell’avvenuta contestazione.

Nel sito di ogni operatore normalmente è possibile trovare una sezione, c.d. customer care, (letteralmente attenzione al cliente), in cui sono descritte le modalità con cui effettuare il reclamo alle compagnie telefoniche.

In qualsiasi modo si decida di farlo, l’importante è comunque inviare una contestazione scritta.

È evidente infatti, che qualora manchi questo passaggio non è possibile per l’operatore riconoscere il disservizio ed, eventualmente, risolverlo, facendo venire meno di conseguenza anche qualsiasi sua responsabilità.

In una successiva ed eventuale fase di contenzioso questo comporta il rigetto della vertenza dell’utente.

La procedura di contestazione è caratterizzata da una fase preliminare rappresentata da un tentativo di composizione, che è consigliabile per tentare di evitare il ricorso all’autorità giudiziaria.

L’utente deve allora inviare il reclamo in una delle modalità previste dalla compagnia telefonica, che ha l’obbligo di gestirlo nel termine di 45 giorni.

È possibile, infatti, che una volta inviato, lo stesso venga accettato, o, nella peggiore delle ipotesi, respinto e tale rifiuto deve comunque essere motivato.

In questo caso, se il consumatore decide di procedere con la contestazione, prima di presentarsi davanti all’autorità giudiziaria, è prevista una fase intermedia obbligatoria.

La disciplina attuale infatti prevede l’obbligo di esperire il tentativo di conciliazione obbligatorio davanti alle autorità a tal fine preposte: il CORECOM, a livello regionale, e l’AGCOM,  a livello nazionale.

Al tavolo di conciliazione l’utente può decidere di presentarsi personalmente, oppure di farsi rappresentare da un legale, o da una persona di fiducia a cui è stata conferita un’apposita delega.

La competenza territoriale dell’organo viene determinata, in caso di linea telefonica fissa, in base al luogo in cui si trova la postazione dell’utente, negli altri casi al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, presso la sua residenza o sede legale.

In alternativa, di recente, le principali compagnie telefoniche hanno concluso appositi accordi con la c.d. CASA DEL CONSUMATORE.

La predisposizione di queste forme di mediazione ha lo scopo di avvantaggiare il consumatore facendo un paragone in termini di costi/benefici rispetto all’instaurazione di una procedura davanti all’autorità giudiziaria ordinaria.

Infatti, l’obiettivo è quello di raggiungere una soluzione in un tempo mediamente inferiore rispetto a quello da preventivare per un normale processo, e  soprattutto, abbattendo i costi che questo comporta.

Al termine del tentativo di conciliazione esperito davanti a tali organi, la situazione può raggiungere due risultati alternativi: grazie all’attività del conciliatore viene formulata una proposta da parte della compagnia, che il consumatore è libero di sottoscrivere, concludendo così la controversia (qualora chiaramente la ritenga soddisfacente e congrua al pregiudizio che ha subito con il disservizio della compagnia) oppure può non accettare, e decidere di instaurare un vero e proprio processo davanti all’autorità giudiziaria ordinaria competente.

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Avv. Laura Citroni
L’Avv. Citroni assiste da sempre società e gruppi societari fornendo assistenza anche nel “day to day business”. Interessata al diritto di famiglia e dei minori, nel 2014 ha pubblicato l'e-book "Questioni di Famiglia". Attualmente, oltre a pubblicare articoli sul Blog dello Studio, collabora in modo attivo con vari siti web dedicati, rivolgendo attenzione sia alle famiglie, che ai consumatori.

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